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当疫情期间群众跟客服沟通太繁琐

发布时间:2021-09-14 23:36:15 阅读: 来源:ktv茶几厂家
当疫情期间群众跟客服沟通太繁琐

疫情期间群众跟客服沟通太繁琐?

为台湾民众搭建疫情防控 关爱之桥梁

您好,这里是1922防疫专线,请问有什么可以帮您! 遵从防疫规范,您需居家检疫14天,请问您的体温? 1月23日首个确诊病历出现至今,台湾1922防疫专线共接到民众来电110多万人次,话务人力投入一度新增到350人。

作为民众与市政府沟通的桥梁,1922防疫专线从答疑解惑、接受求助投诉,到缓解市民恐慌情绪、进行关怀安抚,再到为市政府决策和防疫工作提供舆情依据,都发挥着独特的作用。

01 Avaya确保台湾1922防疫专线7 24快速回应

1922防疫专线成立于SARS疫情期间,归属于台湾卫生福利部疾病管制署,构建在Avaya科技平台上,一直由中华电信客服中心负责运营。

疫情发生以来,中华电信客服中心第一时间进入应急状态,客服人员用热情的服务和温暖的声音为民众架起关爱的桥梁, 中华电信客服中心协理、台湾客服中心发展协会(TCCDA)理事长庄文明先生介绍说,

而Avaya稳定、开放的科技平台,和响应及时的支持服务,让我们能够全力保障疫情防控期间诉求通路畅通,通过1922防疫专线快速回应民众的需求。

该疲劳实验机主要用于各种螺旋弹簧、碟形簧和减震器、密封件弹簧等的疲劳寿命实验

//Avaya保障平台稳定性

中华电信客服中心平台是20年前基于Avaya平台所建,采用了AvayaCM,AIC,CMS,AEP以及ACR产品模块,主要支撑165反诈骗、1922防疫、104查号等各类服务客户的专线。Avaya开放式架构具有丰富的API和SDK,中华电信研究院可以轻松地在Avaya平台上开发出很多定制应用,如话务运营管理系统COMI、客服应用系统CAS2.0、语音导航系统IVR、知识库系统KM、电销系统TMS、外拨机器人等,以满足业务发展需求。如今,中华电信15个客服中心的3000多名客服人员,都在此客服中心平台上开展服务工作。

Avaya产品的可靠、灵活、弹性、安全等特性,始终保持了客服中心平台的稳定性以及科技的先进性,使中华电信能很好地应对各类业务的迅速增长、随需调整座席数量,平台在高峰时段以及出现突发状况时仍然可以保持服务的连续性,而这种高可用性的保证对于战胜疫情至关重要。

或有1个试件断于焊缝Avaya CMS能够监控、分析并迅速调整客服中心的运营,可同时管理上千个并发坐席,我们的COMI系统就是部署在Avaya CMS上,很好地实现了对话业务、运营数据、坐席工作效率、坐席人员状态的实时监控,确保人员及时调度,提高了拨号效率和客户满意度。 庄文明先生如是说。

民众来电后,由系统自动分配给后台坐席人员进行统一处理与回复,减少人工操作环节,而利用知识库系统,客服只需输入关键字就能够准确、快速查阅解答来电者关心的疫情相关问题,打造专业化、标准化服务。疫情防控期间,1922防疫专线话务人员全天候24小非金属材料和零件、部件、构件的拉伸时坚守,完全无纸化工作大幅提升接线效率,确保第一时间为民众伸出援手。

02 提升客户体验被动变主动 从inbound到outbound

优质的客户体验和高效率的客户互动至关重要,而中华电信所在的行业就更是如此,特别是民众对政府服务的要求越来越高。Avaya态,借助全方位的产品组合,助力市政府和企业满足体验经济的需求。对于提升客户体验,中华电信和Avaya一直前进在并行的道路上。

庄文明先生表示,中华电信客服中心早就由CallCenter转型为ContactCenter,数年来先后完成EFE、CPEP、CAS2.0和WMS等创新计划,并获得重大提升与成果。而在现今的体验经济时代,其应对之道就是要建立新一代的客户体验管理机制,变被动为主动,从inbound到outbound。

Inbound更多的是被动的呼否则会致使装备的破坏入业务,单向受理消费者的疑难杂症,而客服中心要从企业的 成本中心 转向 利润中心 ,必须将着重点落于满足客户、提供客户关怀或推动营销的主动服务outbound通信上,主动出击从过去互动累积的大资料资料中,分析出消费者的行为模式,同时采用各种创新科技优化服务流程,让人员的工作更有价值,进一步提升服务效率和优化客户的体验。

//从被动受理到主动关怀

疫情期间,中华电信客服中心每天都会通过1922防疫专线,发送互动简讯给居家隔离人员,询问其隔离状况和需求,实施耐心细致、温馨周到的人文关怀,全面展现了市政府和企业社会。

而这种 主动关怀服务 已经在中华电信客服中心开启运行模式,正通过基于Avaya科技搭建的客服中心平台发挥着越来越重要的作用,例如进行留学套餐调查、启动账户续期或提前打通知客户合约到期,等等,有温度的服务愈发容易打动客户的内心,以创造更好地体验。在中华电信客服中心,inbound与outbound业务的比率已从3年前的9:1,上升到如今的7:3,未来他希望能够达到5:5.

03 Avaya为二代客服中心建设再添助力

随着业务的快速发展和经营理念的转变,升级客服中心系统平台被中华电信提上了日程。一代客服中心平台系统为二代客服中心科技建设夯实了基础,能够更好地应用未来的新技术和新模式,如实现全媒体的客户互动,一个平台集中展示、统一管理,客服系统支援、、页、IM客服、APP客服、简讯、邮件、微博等全通路的接入,实时服务和营销,不流失每一个客户。

再如,通过先进算法、大资料分析让系统轻松判断通话是否能够接通,当判断可接通时再将适合的坐席与客户进行桥接,提升坐席的有效通话时间,据了解实施有效拨通率将达到60%。

//未来发展趋势逐渐明朗

近年来,Avaya正搭建以云、大资料分析、AI为核心的底层科技架构,并且随着Avaya走向开放,正在将底层通信能力通过中间微服务开发平台提供给客户,中华电信可以此形成很多富有创新能力、且与业务流程非常紧密相连的应用和APP,使客服中心能够以更便捷、更智慧、更全能的管道,为用户端提供极致的服务体验。

庄文明先生认为,客户自助化、远程居家值机也是客服中心的未来发展趋势。虽然现时1对1服务、直接语音交流的模式受到台湾移动用户青睐,但巨大的用户流量让人工客服负荷巨大,服务效率跟不上成为常态,通过自助式服务能够大幅降低沟通成本、释放人工资源。对于远程居家值机,庄文明先生认为排除人员培训和管控安全方面的挑战外,在科技方面已经非常成熟,比如Avaya就推出了PSTN、VPN、SIP和云端多种远程家庭坐席方案。

经过20多年的发展,中华电信客服中心已成为业界认可的客服中心行业标杆和典范,在市场上拥有良好口碑。相信在Avaya科技的加持下,中华电信的客户服务质量将持续有感升级。

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